Sumário

Sistema: Portal de Suporte

Contexto: Este artigo tem como objetivo orientar o usuário como utilizar a funcionalidade Chat localizada no Portal de Suporte.

Informações Adicionais: Endereço de acesso ao Portal suporte.wolterskluwer.com.br

Resolução

• Escopo de Atendimento
  O Chat é uma ferramenta de suporte rápido e dinâmico, por este motivo, serão tratados por esse canal problemas e/ou dúvidas que não demandem muito tempo de análise para solução.
  
  
• Assistente Virtual
  Ao clicar no ícone  , que é exibido no canto inferior direito da página do Portal de Suporte, é exibida a janela de interação com o Assistente Virtual.
  
  
  
  Somente clientes logados no Portal conseguirão visualizar este ícone.
  
  Importante: Para solicitar as credenciais de acesso ao Portal de Suporte, acesse o artigo: PC01-Não tenho cadastro no Portal de Suporte, como proceder?
  
  O Assistente Virtual é uma ferramenta que, por meio de inteligência artificial, irá interagir com os clientes afim de prestar o suporte solicitado.
  
  
  
  Durante a interação, o Assistente sugerirá Bases de Conhecimento para sanar o problema ou a dúvida e, em seguida, as opções serão exibidas:
  
  -> Sim, obrigado: Clique nesta opção caso a Base de Conhecimento sugerida ajudou a sanar o problema ou a dúvida.
  
  -> Eu quero fazer uma nova pergunta: Ao clicar nesta opção será possível fazer uma nova pergunta para o Assistente.
  
  -> Eu quero uma ajuda: Serão exibidas duas opções:
       -> Eu quero abrir um ticket para o Suporte: Será exibido um formulário que, ao ser preenchido e enviado, entrará na fila para ser tratado pelo Suporte.
       -> Quero conversar com um analista: Será exibido o formulário Pré-chat para que seja iniciado um Chat, em tempo real, com um analista do Suporte.
  
  
• Formulário Pré-chat
  Antes de ser direcionado para o Suporte via Chat, em tempo real, o cliente deverá fornecer as seguintes informações:
  
  
  • Área: deve ser selecionada a área correspondente ao seu problema/solicitação;
  • Mensagem: deve ser digitada uma mensagem inicial que será entregue ao analista que iniciará o atendimento. 
    
    

  Ao clicar em Iniciar chat o cliente será direcionado para a fila de atendimento da área que deseja falar.
  
  Obs.: Ao ser exibido o formulário pré-chat, caso o nome e o e-mail não estejam preenchidos, informe nestes campos os dados de acesso ao Portal.

• Encerrar Chat
  Sempre, quando for finalizada a conversa com o analista do Suporte, o cliente deverá clicar no botão Encerrar chat para que o seu Chat seja efetivamente encerrado: